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Die Frage nach der Qualität Sozialer Arbeit ist nicht neu. Mittlerweile kann auf eine umfängliche Literaturlage sowie auf eine Reihe pragmatischer Entwürfe von Qualitätsverfahren und -konzepten verwiesen werden. Zugleich fehlt bislang eine theoretisch-analytische Bearbeitung von Qualität fast gänzlich (vgl. z.B. Köpp/Neumann 2003; Schaarschuch 2003; Dewe/Galiläer 2002). Die mit der Thematisierung...
Dieser Beitrag stellt eine Perspektive auf den dominanten britischen Diskurs dar, der als Konflikt um Dienstleistungsqualität bezeichnet worden ist. Es wird argumentiert, dass die Annahme der Management-»Gurus«, »Qualität« sei eine selbst-evidente, beobachtbare »gute Sache«, irreführend ist. Solche Behauptungen hatten schon immer die Funktion einer Legitimationsfolie des hegemonialen Wandels der seit...
In diesem Text soll das italienische Wohlfahrtssystem analysiert werden — ein System, das trotz des Liberalisierungsprozesses immer noch einige besondere Merkmale aufweist, die es zu einem interessanten Fall für die Diskussion der Aushandlung von Qualität und der Nutzerorientierung machen.
Die 1990er-Jahre waren die Blütezeit des Kontraktualismus angloamerikanischer Staaten und anderer Länder. Im Vereinigten Königreich, Australien, Neuseeland und stellenweise in den Vereinigten Staaten und Kanada herrschten kontraktuelle Regierungs- und Managementformen vor, die durch eine Kombination von ideologischem, finanziellem und organisatorischem Druck hervorgerufen wurden (vgl. Osborne/Gaebler...
In Finnland kam die Diskussion über Dienstleistungsqualität in den 1990er-Jahren im Zuge der ökonomischen Diskussion auf. Die Modalitäten der Kostenaufteilung zwischen Staat und Kommune veränderten sich, und es wurde zunehmend gefordert, dass der Wohlfahrtsstaat abgebaut und reformiert werden müsse. Um diesen Forderungen zu entsprechen, die vor allem durch die ökonomische Situation bedingt waren,...
Die aktuelle Diskussion um die Qualitätskontrolle sozialer Dienste weist in den verschiedenen europäischen Ländern einen gänzlich uneinheitlichen Grad der Aktualität auf. Während in einigen Ländern die Diskussion schon seit mehreren Jahren intensiv geführt wird und sich bereits auf alle Aspekte der Dienstleistung sowie der Ausbildung des Personals ausgewirkt hat, wie dies vor allem in Grossbritannien,...
Trotz einer recht umfangreichen Literaturlage zur Diskussion über die Frage der »Qualität« im Kontext sozialer Dienste ist der Qualitätsbegriff weitgehend diffus, sind die entsprechenden Definitionen in hohem Grade dezisionistisch und damit beliebig geblieben. Die »Dreifaltigkeit« von Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität scheint sich als popularisierte Form durchgesetzt zu haben, die gelegentlich...
Wenn wir über das Verhältnis von BürgerInnen und öffentlichen Dienstleistungen nachdenken, sollten Definitionen auf der Basis von Migration oder Nationalität vermieden werden. Es geht hier um die Gesamtheit der Mitglieder der Öffentlichkeit, also um Bewohnerinnen mit jeglichem Status, die in einem Gebiet oder in einem Land leben und irgendwann soziale Dienstleistungen, die durch die öffentliche Hand...
Historisch betrachtet haben staatliche soziale Dienste selten Fragen der »Qualität« in den Vordergrund gerückt, obwohl sie für die Nutzer stets von größter Bedeutung waren. Dieses Versäumnis ist zentral für die Analyse der sozialen Dienste sowie deren Beziehung zu den Nutzern. Als man sich bemühte, die Form dieser Beziehung zu verändern, nahm das Interesse an »Qualität« rapide zu. Dieser Wandel, der...
Befasst man sich mit der Frage, was Partizipation und Dienstleistungsqualität in der Jugendhilfe miteinander verbindet, so ist zu konstatieren, dass diese Frage in Deutschland mindestens drei Diskursstränge berührt, die trotz ihrer zeitlichen Parallelität inhaltlich zunächst wenig Bezüge aufwiesen und erst in den letzten Jahren stärker miteinander verschränkt wurden — den Partizipations-, den Qualitäts-...
Im zusammenfassenden Rückblick auf die Entwicklungsgeschichte der Evaluationsforschung wird gern von »Generationen« gesprochen. Damit wird eine organische Fortentwicklung der Disziplin suggeriert, wenngleich es natürlich immer Auseinandersetzungen und methodische Differenzen gegeben hat. Die Behauptung eines »kalten Krieges« in der Evaluation bzw. eines »Paradigmenkrieges« (Lee 2000, S. 141) signalisiert...
Gegenüber den frühen 1990er-Jahren ist die Diskussion über die Qualität Sozialer Arbeit mittlerweile in ein fortgeschrittenes Stadium getreten. In der Bundesrepublik Deutschland wurde erstmalig Anfang der 1990er-Jahre der zu verhandelnde Gegenstand expressiv verbis im Titel einschlägiger Fachpublikationen geführt. Damit beginnt in Deutschland die Qualitätsdebatte etwa zehn Jahre später als in Australien...
Das Thema Qualität wird in der Sozialen Arbeit im Wesentlichen nicht aus dem Blickwinkel der Organisation, sondern unter der Perspektive des Managements behandelt. Implizit werden mit dieser Perspektive freilich Vorstellungen über die Organisation sozialer Einrichtungen und Dienste transportiert. Offensichtlich wird dies an der in der Qualitätsdebatte weit verbreiteten (und schon als klassisch eingestuften)...
Qualität, Effektivität oder gar »Wirksamkeitsdialog« (Projektgruppe WANJA 2000) sind von Hause aus verwaltungsfremde Begriffe. Dies liegt nicht daran, dass Verwaltung traditioneller Art prinzipiell ineffizent wäre, wie das die herkömmliche Rede vom Amtsschimmel behauptet. Vielmehr folgt die ganze aktuelle Verwaltungsreform, die unter Begriffen wie »Neue Steuerung«, »Stadt als Managementaufgabe« etc...
Obwohl kaum noch eine Debatte in der Sozialen Arbeit um den Begriff »Qualität« herumkommt oder herumkommen möchte, ist dieser immer noch arg gewöhnungsbedürftig. Gleichwohl: Auch schon vor seinem offiziellen Auftritt seit dem Einzug der Neuen Steuerung versteckte er sich in Konzepten und Arbeitsansätzen der Profession, etwa in der Jugendarbeitsdebatte der 1960er-Jahre (vgl. Müller u.a. 1972), in der...
Meine nachfolgenden Ausführungen fokussieren zwei Dimensionen des sozialwissenschaftlichen Diskurses über das Problem der Qualität in sozialen Dienstleistungsorganisationen. Mein Hauptschwerpunkt ist das Problem, wie Qualität in der konkreten Interaktion zwischen dem Professionellen und seiner Klientel zu bestimmen ist. Ich interessiere mich also hauptsächlich für die Mikrostrukturen der Produktion...
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