Investigations into the relationship between customer satisfaction and service quality have ubiquitously assumed that such evaluations are free of bias that may stem from consumers' emotional states during the evaluation stage. These dispositions at the time of evaluation of a service may contribute to errors in measurement of customer satisfaction. This study examines the effect of consumers' mood on service evaluations of a tourism product using a sample of cruise vacationers. Findings indicated that mood moderates tourists' overall satisfaction levels. Theoretical and practical contributions of study findings are discussed within the realm of consumer behavior theory.
Le role de l'humeur sur les evaluations du produit de tourisme. Les investigations sur le rapport entre la satisfaction du client et la qualite du service sont en tous lieux basees sur la supposition que de telles evaluations ne sont pas influencees par l'etat affectif des clients pendant le state de l'evaluation. Ces etats d'esprit au moment de l'evaluation peuvent contribuer a des erreurs dans le mesurage de la satisfaction des clients. La presente etude examine l'effet de l'humeur des clients sur les evaluations d'un produit de tourisme en utilisant un echantillon representatif de vacanciers en croisiere. Les resultats indiquent que l'humeur modifie le niveau general de la satisfaction des touristes. On discute des contributions theoriques et pratiques des resultats de l'etude pour le domaine de la theorie du comportement du client.