Celem publikacji jest przeanalizowanie przebiegu obsługi reklamacji w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Praca obejmuje przegląd literatury tematu z zakresu zarządzania reklamacjami oraz analizę dokumentacji obsługi reklamacji głównych producentów wyrobów hutniczych. W publikacji przedstawiono komponenty procesu reklamacyjnego w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Zakresem analizy objęto reklamacje ilościowe i jakościowe wyrobów hutniczych. Publikacja powstała na podstawie analizy procedur w zakresie reklamacji wyrobów hutniczych. Skorzystano z dostępnych i opublikowanych dokumentów (wtórne źródła informacji). Przegląd procedur z zakresu reklamacji wyrobów hutniczych pozwolił opisać tryb postępowania reklamacyjnego wraz z poszczególnymi komponentami procesu.
The aim of this paper is to analyse the process of complaint handling procedures in selected steel companies. The paper includes relevant literature review in complaint management as well as analysis of complaint handling documentation of the main steel companies. The paper presents components of complaint handling process in the steel companies. The scope of the analysis included quantitative and qualitative complaints. The analysis was realized on the basis of the procedures used in key steel companies in the Polish steel market. On the basis of enterprises’ documents, the author described the process of complaint handling as well as individual components of the process.